投诉来了！我们该怎么处理！

一直以来“老赖”就是催收的心病，对催收免疫、无敌金身、油盐不进......

投诉：相信大家都不陌生，给大家定义一下投诉的起由：

1.抱怨催收态度不好，言语犀利、恐吓或威胁债务人、家属、朋友等等，也包括现在一些短信，据统计现在大部分的重催收短信有许多都不让发了。

2.催收员沉不住气，控制不住情绪，铤而走险的方式。

3.投诉催收给亲友、家人打电话做沟通。

4.一些大坏蛋反催收、老赖哄骗发信息资料，诱惑收钱请喝水、抽华子、钓鱼等事件以此为由投诉等等.

5.投诉催收为了干业绩，而答应做不到的承诺。

6.有一定的社会经验的债务人，他们对法律、催收知识懂，很懂得用漏洞来保护自己的合法利益，动不动就会无理的投诉来要挟。

对于以上的几点因素都是在投诉中最常见的，那我们在和这类型的债务人沟通时该怎么处理呢？

1.自己先淡定，表慌、表急，好声安抚债务人的情绪，询问真实原由，听其言辞、揣摩他的真实目的，适当的回问试探，并让其提供证据，分析出是哪方面的因素。

2.探明详情后，摸清楚其只是通过发泄的心理来投诉，还是来真的，如果来真的尽快禀报上级领导进行处理。

3.当债务人情绪稳定的时候，可以采用情感话题交流来转移注意力。这种事情发生在谁的身上都很恼火，理解和道歉，等我们去核实清楚，如果你说的属实我们将会按照我们公司的制度进行处罚。

4.引导还款，现在您已经逾期欠款这么久，我们都是想把对您的麻烦事情给处理掉，这样您后续也就没有这样的事情发生，也不会和催收人员起争执，也没人给你天天打电话，我们共同协商下把您的这笔欠款给处理掉,您看如何?

5.给债务人提供还款方案,我也会根据平台现有的政策和力度来帮助你，我是真心想帮你，我希望您看到我的诚意。

6.债务人有些想法：要么就是拖延还款，要么就是想出气，有气没地方发泄。大部分的债务人还是吃软的，不信你去试试。

这个案列的情况就是：我的一个债务人，我给他打电话联系上后一个劲的说要去投诉、情绪激动，说催收联系他家人了......因素等，一番折腾后，结果就是要领导给他道歉，我给他道歉他不稀罕，不然就不还钱，一分钱都不还的那种。当我把这些情况告知给我的小组长时，我组长居然说叫我去找主管去道歉，然后我当时傻乎乎地就去了，然后，主管就犀利的看了我一眼，剩下的你们懂，我就说是小组长说的，然后就叫我小组长过来说，这个债务人你要是没搞定没还款，周末你小组全体加班，最后我家小组长给其打电话，其过程原由又深情来了一遍，不接受，还是要道歉，最后服软了，我组长真诚的道歉了。不过，那吊毛居然挂电话了........

此刻的心情，不言而喻，我心想MMP他耍我的，被坑放弃。没想到过了几个小时后，系统界面就有绿色显示了，我一打开是那个债务人，是他通过APP悄悄还了。将心比心，当时很激动，也很享受这个过程，当晚就请了组长吃饭，必须安排!（以上内容仅供参考，具体以实际情况为准）